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新聞動(dòng)態(tài)
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“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望,這里的產(chǎn)品是一個(gè)廣義的含義,它同時(shí)包括服務(wù)(還包括:供貨、物流、售后等)。那么我們提供的產(chǎn)品(服務(wù))是什么?誰(shuí)是我們的服務(wù)對(duì)象?我們服務(wù)對(duì)象的需求是什么?如果我們沒有真正理解,我們的工作就很盲目,沒有目標(biāo),更無(wú)法讓我們的顧客滿意。

1、如何理解“顧客”
    顧客是“接收產(chǎn)品(服務(wù))的組織或個(gè)人”,顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。我今天想說的是內(nèi)部顧客,我們通常認(rèn)為“下游部門”就是“上游部門”的顧客,“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客,

    例如銷售部門是生產(chǎn)部門的顧客,生產(chǎn)部門是采購(gòu)部門的顧客,機(jī)加部門是壓鑄部門的顧客;這種理解其實(shí)并不全面,按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客,它應(yīng)該具體在每一項(xiàng)工作中,我們每一項(xiàng)工作的服務(wù)對(duì)象就是我們的客戶。顧客不是絕對(duì)的,它隨時(shí)會(huì)發(fā)生角色轉(zhuǎn)換。
    例如質(zhì)量管理部為生產(chǎn)部提供質(zhì)量信息時(shí),這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)部就是質(zhì)量管理部的顧客,生產(chǎn)部為質(zhì)量管理部提供質(zhì)量整改措施時(shí),這個(gè)時(shí)候質(zhì)量管理部就是生產(chǎn)部的顧客。
2、如何理解服務(wù)和顧客的需求
      我們每一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化的結(jié)果就是產(chǎn)品(服務(wù)),這個(gè)結(jié)果服務(wù)的對(duì)象就是顧客,你的服務(wù)對(duì)象對(duì)這個(gè)結(jié)果的要求就是顧客的需求。我舉兩個(gè)例子予以說明:
例舉一:你今天要編制一個(gè)作業(yè)文件,你的目的是用這個(gè)作業(yè)文件正確指導(dǎo)使用者的工作,這個(gè)文件的使用者就是你的顧客,那么這個(gè)文件就是你提供的服務(wù),使用者如何能夠正確掌握這個(gè)作業(yè)文件,這個(gè)作業(yè)文件怎樣編制才可以讓使用者一目了然,清晰易懂,使用者需要得到什么樣的指導(dǎo)和培訓(xùn),這個(gè)就是這個(gè)文件使用者(顧客)的需求。
       例舉二:我們各部門每天都要提交各種報(bào)表,那么報(bào)表的接收人就是你的顧客,報(bào)表就是你提供的產(chǎn)品(服務(wù)),報(bào)表接收人對(duì)報(bào)表有哪些要求,需要得到哪些數(shù)據(jù)和信息,這些就是顧客的需求,提交報(bào)表的人必須知道這些才能夠提供準(zhǔn)確的報(bào)表,提供良好的服務(wù),才能夠讓顧客滿意。
3、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的運(yùn)用
    通過以上舉例解釋,我想大家都應(yīng)該對(duì)顧客有了一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)了吧。我們的每一項(xiàng)工作都會(huì)傳送到“下一道過程”,那么“下一道過程”就是你這項(xiàng)工作的顧客。我們要運(yùn)用好“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,就應(yīng)該知道你每一項(xiàng)工作的“下一道過程”是誰(shuí)?真正了解和掌握他們的需求,做到換位思考,滿足“下一道過程”的需求。 
    要提高顧客滿意,我們每天都應(yīng)該進(jìn)行總結(jié)分析,想一想今天所做的具體工作內(nèi)容有哪些?是否滿足顧客的需求?如果顧客不滿意,那么原因是什么?你的改善措施是什么?
我們只要做到了這些,那么你就知道每一項(xiàng)工作該怎么做了,你也不會(huì)擔(dān)心你的工作做不好。我們內(nèi)部顧客滿意度提高了,才能夠真正提高外部顧客的滿意度。 
    希望大家在做每一項(xiàng)工作時(shí),真正做到“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。

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